+7(996)961-96-66
+7(964)869-96-66
+7(996)961-96-66
Заказать помощь

Реферат на тему Классификация услуг

ОПИСАНИЕ РАБОТЫ:

Предмет:
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Тема:
Классификация услуг
Тип:
Реферат
Объем:
22 с.
Дата:
14.12.08
Идентификатор:
idr_1909__0013644


Как скачать реферат, курсовую бесплатно?


Классификация услуг - работа из нашего списка "ГОТОВЫЕ РАБОТЫ". Мы помогли с ее выполнением и она была сдана на Отлично! Работа абсолютно эксклюзивная, нигде в Интернете не засвечена и Вашим преподавателям точно не знакома! Если Вы ищете уникальную, грамотно выполненную курсовую работу, контрольную, реферат и т.п. - Вы можете получить их на нашем ресурсе.
Вы можете запросить реферат Классификация услуг у нас, написав на адрес ready@referatshop.ru.
Обращаем ваше внимание на то, что скачать реферат Классификация услуг по предмету УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ с сайта нельзя! Здесь представлено лишь несколько первых страниц и содержание этой эксклюзивной работы - для ознакомления. Если Вы хотите получить реферат Классификация услуг (предмет - УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ) - пишите.



Фрагмент работы:





Содержание


Введение 3
1. Понятие услуги 4
2. Экономическая сущность услуги и классификация услуг по потребностям и мотивам поведения человека 6
3. Различные подходы к классификации услуг 9
Заключение 14
Список используемой литературы 17
Приложение 1. Услуги в соответствие с Международной классификацией товаров и услуг 19
Приложение 2. Классификация услуг по потребностям, стадиям жизненного цикла человека и типам потребителей 21


Введение

В данной работе рассматривается тема "Классификация услуг".
Услуги представляют собой особый вид товара. Примерами услуг могут быть: чистка одежды, доставка на дом товаров, билетов, продуктов.
Услуга - это мероприятие или выгода, предлагаемые любому лицу, но не приводящие к завладению чем-либо. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде, а может и не быть таковым.
Услуга - объект продажи в виде действий, результатом которых является тот или иной полезный эффект.
Услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые в значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ: неосязаемость, неотделимость, непостоянство и невозможность хранения.
Услуги могут оказывать производители товаров и специализированные организации. Во всем мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг, которые отличаются друг от друга, а внутри этих классов услуги имеют схожие проблемы и возможности. Но для такого выделения необходимо составить список отличительных характеристик, которые помогут в определении классов и разделении услуг по этим классам. Классификация услуг и совершенствование их учета - важная проблема во всех странах мира. Соответственно, актуальность темы работы не вызывает сомнений.
Цель работы - проанализировать подходы к классификации услуг.
Объект исследования - услуги.
Задачи исследования вытекают из поставленной цели:
- дать понятие услуги;
- рассмотреть экономическую сущность услуги и классификацию услуг по потребностям и мотивам поведения человека;
- проанализировать различные подходы к классификации услуг.
Очевидно, что могут быть разные подходы к классификации услуг. Самый общий подход предложил Ловелок (Lovelock). Главное в этой классификации - на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.
Основные классы услуг:
I. Осязаемые действия, направленные на тело человека.
II. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты.
III. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека.
IV. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами.
Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере так называемого нематериального производства, конечно, ее можно дополнять и развивать. Например, услуги можно классифицировать по степени контакта с потребителем, по степени регулирования законодательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, например деловые услуги и личные услуги, и другим характеристикам.
Классификация услуг может осуществляться по степени их неосязаемости.
Рассмотрим подробнее классификацию услуг.

1. Понятие услуги

Под услугами в маркетинге понимается большое разнообразие видов деятельности, работ и занятий. Исторически идентификация категории услуги в теории маркетинга неразрывно связана с ее отличием от физических товаров.
Ф. Котлер отмечает: "Услуга - это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и, которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде".
Сегодня широко известны и чаще всего приводятся следующие специфические различия в характеристиках услуг и физических товаров: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, несохраняемость, отсутствие владения.
Неосязаемость. Услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, понюхать, потрогать, услышать до момента потребления. Потребитель услуги после ее приобретения располагает знаниями, впечатлениями, ощущениями и т.п. Он не имеет вещественных доказательств и может опираться лишь на собственные субъективные представления. Осязать можно полученную услугу, т.е. результат взаимодействия производитель-потребитель или товар-потребитель.
Неотделимость. Услугу нельзя отделить от ее источника (человека, товара, мотива). Потенциальная услуга, как свойство источника находится в нем до тех пор, пока не будут исчерпаны полностью потребительские свойства последнего. Потенциальная услуга превращается в реальную услугу у потребителя, которая так же неотделима до определенного времени, когда она потеряет свои потребительские свойства.
Если отсутствует либо источник, либо потребитель и не обеспечено их взаимодействие, то превращение потенциальной услуги источника в реальную услугу для потребителя не произойдет.
Непостоянство. Услуга как свойство источника может быть стабильной по качеству, но в процессе взаимодействия эта стабильность может быть нарушена. Различное качество может быть обусловлено квалификацией производителей, временем и местом предоставления услуг. Причиной могут быть и субъективные факторы.
Несохраняемость. Услугу нельзя сохранить и невозможно создать запас услуг.
Отсутствие владения. Невозможно приобрести в собственность процесс оказания услуги. Однако, являясь свойством физического товара, потенциальная услуга, как и этот физический товар, может стать собственностью владельца. Результат услуги (прическа, впечатление и т.п.) так же является собственностью потребителя.
В результате анализа рассмотренных особенностей услуга определяется как "свойство объекта или субъекта, проявляющееся в результате взаимодействия с другими объектами и/или субъектами".
Понятие процесса в более емком и содержательном виде раскрывает сущность услуги, направляя взаимодействие объектов (субъектов) на достижение конкретного результата - наиболее полное удовлетворение имеющихся потребностей.
Использование термина процесс позволяет провести дополнительное разграничение между услугами и физическими товарами. Любая услуга является процессом, в то время как любой физический товар таковым не является.
Физический товар может быть отделен как от системы продавца, так и от системы покупателя и имеет принципиальную возможность функционировать автономно. При этом процесс производства товара, его доставка и потребление происходят строго последовательно.
Услуга рождается в процессе взаимодействия обеих (и продавца и покупателя) систем. Услуга может существовать только при неразрывной взаимосвязи этих систем. При этом процессы производства, доставки и потребления услуги происходят одновременно.
Введение термина "процесс" позволяет определить услугу "как согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействует на другие в целях создания, расширения или


Посмотреть другие готовые работы по предмету УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ