Реферат на тему Качество услуг в гостиничном предприятии

Содержание


Введение 3
§ 1. Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве 4
§ 2. Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания 8
§ 3. Анализ качества обслуживания 12
Заключение 15
Список используемой литературы 17


Введение

В данной работе рассматривается тема "Качество услуг в гостиничном предприятии". Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание и оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. Гостиничный бизнес претерпевает огромные изменения. Внедряются новые технологии, рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителей гостиничных услуг. Залогом успеха и процветания являются предоставление персоналом услуг, соответствующих требованиям российских стандартов качества ГОСТ Р 51185-98; ГОСТ Р ИСО 9001-96; ГОСТ Р ИСО 10011-93; МосСанПиН 2.1.2.043-98 и международных серий ИСО 9001:2000; ИСО 9004:2000. Соответственно, актуальность темы работы не вызывает сомнений.
При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Таким образом, можно сказать что качество - это удовлетворение ожидания потребителя за цену, которую он может себе позволить. Высокое качество предполагает превышение ожидания потребителя за более низкую цену, чем он ожидал.
Анализ и практика работы в гостинице показывают, что чаще всего жалобы гостя сводятся к:
1. отсутствию внимания со стороны персонала.
2. отсутствию стандартов обслуживания.
3. отсутствию предупреждающей информации.
4. к медлительному обслуживанию.
Система управления качеством в гостинице должна включать:
- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;
- внедрение отраслевого стандарта качества;
- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;
- наличие корпоративной культуры;
- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
- введение нормирования труда (нормативы выработки);
- справедливую оценку и мотивацию труда.
Совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.
Рассмотрим подробнее качество услуг в гостиничном предприятии.

§ 1. Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве

Качество обслуживания - один из самых важных показателей работы гостиницы.
Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что "наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться".
Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.
Цель стандартизации - нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются:
- соответствующая материальная база (средства размещения);
- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
- глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.
Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.
Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:
- система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;
- система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами