Реферат на тему Значение внедрения Всеобъемлющего управления качества (ТQМ)  на предприятиях индустрии туризма

Содержание


Введение 3
1. Понятие и содержание качества туруслуг 4
2. Всеобщее управление качеством в туризме 7
Заключение 14
Список используемой литературы 16

Введение

В условиях усиления конкурентной борьбы и глобализации бизнеса одни туристические организации стремятся получить преимущества перед другими, используя часто не только неэтические методы, но и зачастую идущие вразрез с действующим законодательством. В этих условиях, с одной стороны, действующее законодательство необходимо так «отточить», чтобы пресечь деятельность организаций, которые пытаются незаконным путем обеспечить себе превосходство.
На это направлены введенные в целях защиты прав и интересов туристов банковские гарантии надлежащего исполнения туристическими организациями условий договора о реализации туристского продукта и договора страхования гражданской ответственности за неисполнение взятых перед туристами обязательств. Принятая Концепция развития стандартизации в стране направлена на пересмотр устаревших стандартов в области туризма, более качественную разработку и предоставление туристского продукта потребителям на основе обновленных стандартов. Этому же будет способствовать осуществляемая добровольная сертификация услуг, которая будет основана на требованиях этих обновленных стандартов. С другой стороны, туристические организации могут добиться для себя преимуществ за счет улучшения качества туристского продукта и повышения удовлетворенности потребителей, использования новейших подходов к управлению качеством. Это направление деятельности является основным, так как качество продукта и его потребительская ценность – краеугольные камни повышения конкуренто способности данных организаций.
В ХХI в. требования качества стали широко распространяться на качество самой организации и используемой ею системы управления, качество работы персонала, качество используемой информации для выработки управленческих решений, качество ресурсов и т. д.

1. Понятие и содержание качества туруслуг

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Данная деятельность обычно включает разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества
Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
Системы качества в туризме делятся на:
стандарты качества (международные, национальные, по отдельным предприятиям);
системы, основанные на стандартах ISO;
комплексный менеджмент качества TQM;
специфические системы качества, применяемые в туризме.
В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ISO) качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Основной задачей туристического предприятия является качественное представление туристических услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.
Национальные стандарты качества для некоторых видов предприятий туриндустрии (преимущественно для предприятий размещения) разработаны, например, в Словакии, Чехии, Германии, Австрии, Италии, Испании, Белоруссии и других странах. Их разработку контролирует соответствующий орган госуправления (например, в Словакии – Министерство хозяйства, причем контроль обеспечивает Словацкая торговая инспекция) или профессиональные союзы и объединения.
ISO 9000 – серия международ