Реферат на тему Менеджмент качества персонала предприятия индустрии туризма

Содержание


Введение 3
1. Понятие и принципы менеджмента качества услуг в туризме 4
2. Критерии контроля качества обслуживания клиентов, контроллинг за соблюдением условий обслуживания со стороны туристской фирмы. 10
Заключение 12
Список используемой литературы 13
Введение
Сфера услуг является одной из наиболее быстро развивающихся отраслей экономики. В развитых странах мира ее доля в валовом внутреннем продукте превышает 70%. В услуги вкладывается около 40% мировых инвестиций. В современном обществе проблемы сферы услуг стали доминирующими. Одной из наиболее важных задач в данной области является обеспечение качества предоставляемых услуг. В России вопросы обеспечения качества наиболее остро касаются сферы туризма. Сейчас годовой оборот российского туристического рынка перешагнул уровень в 3 млрд. долл. США в год, а ежегодное количество туристов составляет около 4 млн. человек.
О значимости нашей страны как участника международных отношений индустрии туризма говорят многие факты. Местом проведения последней, проходившей в апреле этого года, Всемирной конференции, посвященной наиболее актуальным проблемам мировой индустрии гостеприимства и определению основных тенденций ее развития, был выбран Санкт – Петербург. Организаторами этого крупнейшего международного форума, в котором приняли участие более 200 специалистов из 20 стран мира, выступили Всемирная туристская организация и Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации. Наша страна второй год подряд возглавляет Исполнительный совет Всемирной туристической организации.
Туризм – одна из тех сфер деятельности, которые непосредственно затрагивают интересы всего мирового сообщества. Для того чтобы занять достойное место на мировом рынке туризма, необходимо вести бизнес в соответствии с международными стандартами. Основополагающим требованием туристического бизнеса является обеспечение качества предоставляемых услуг. С этой целью мной разработана система критериев оценки качества туристического бизнеса, необходимых для проведения мониторинга и выявления направлений предлагаемых усовершенствований.
1. Понятие и принципы менеджмента качества услуг в туризме

Проведенные исследования позволили определить взаимосвязь таких понятий, как непроизводственная сфера, сфера обслуживания и сфера услуг, которые в отечественной практике часто употребляются как синонимы, что неверно. Основой разграничения производственной и непроизводственной сфер служат результаты труда, тогда как критерием ограничения инфраструктуры выступает функциональная роль ее отраслей в едином воспроизводственном процессе. Непроизводственная сфера не участвует в создании национального дохода, тогда как услуги некоторых инфраструктурных отраслей способны увеличить стоимость общественного продукта.
Сфера обслуживания представляет совокупность отраслей как материального производства, так и непроизводственной сферы, объединяемых по единству назначения в воспроизводственном процессе. Такое единство воплощается в оказании услуг независимо от того, материальны они или нет. Туристическая услуга представляет собой комплекс взаимосвязанных матер