Курсовая работа на тему Современные технологии обслуживания пассажиров

Тема: «Современные технологии обслуживания пассажиров»

Содержание


Введение 3
Глава 1. Теоретические основы построения технологии обслуживания пассажиров 5
1.1. Технологический процесс обслуживания пассажиров 5
1.2. Методы обслуживания вылетающих пассажиров 7
1.3. Регистрация вылетающих пассажиров 11
1.4. Посадка пассажиров на борт ВС и обслуживание пассажиров по прилету 15
Глава 2. Сайт как инструмента обслуживания потребитнелей ОАО «Авиакомпания «Уральские Авиалинии» г. Екатеринбург 18
2.1. Характеристика деятельности ОАО «Авиакомпания «Уральские Авиалинии» г. Екатеринбург 18
2.2. Анализ корпоративного сайта ОАО «Авиакомпания «Уральские Авиалинии» г. Екатеринбург и оценка его роли в обслуживании потребителей 21
2.3. Рекомендации по оптимизации корпоративного сайта ОАО «Авиакомпания «Уральские Авиалинии» г. Екатеринбург 26
Заключение 30
Список используемой литературы 32
Приложения 36
Введение

Актуальность исследования обусловлена тем, что приоритетными направлениями авиационной деятельности являются совершенствование структуры авиации, усиление позиции Российской Федерации в международной авиатранспортной системе посредством повышения конкурентоспособности отечественных авиационных предприятий.
Основными мерами в области развития гражданской авиации являются:
формирование развитого внутреннего рынка отечественной авиационной техники всех классов,
повышение качества обслуживание потребителей услуг в области авиации до международного уровня,
информационная интеграция сферы услуг в области авиации,
обеспечение конкурентоспособности воздушных перевозок и услуг,
обеспечение реализации международных стандартов в системе воздушного транспорта;
Основными мерами в области развития авиационной инфраструктуры являются:
повышение эффективности деятельности аэропортов, создание условий для внедрения современных технологий;
повышение конкурентоспособности аэропортов на рынке международных перевозок.
Для развития гражданской авиации большое значение имеет внедрение современных информационных технологий в авиационной деятельности Российской Федерации.
Необходим интегрированный набор продуктов, включающих бронирование внутренних и международных авиаперевозок, управление отправками в аэропортах, учет выручки авиакомпании, управление доходами, который будет обеспечивать информационно-технологическое сопровождение всех необходимых в деятельности авиапредприятий процессов.
Цель работы – исследование современных технологий обслуживания пассажиров.
Для реализации этой цели поставлены следующие задачи:
определить место и роль технологического процесса обслуживания пассажиров;
обосновать методы обслуживания вылетающих пассажиров;
показать организацию посадки и регистрации пассажиров на борт ВС и обслуживание пассажиров по прилету;
осуществить анализ корпоративного сайта ОАО «Авиакомпания «Уральские Авиалинии» г. Екатеринбург и оценка его роли в обслуживании потребителей;
дать рекомендации по оптимизации корпоративного сайта ОАО «Авиакомпания «Уральские Авиалинии» г. Екатеринбург.
Предмет исследования – современные технологии обслуживания пассажиров.
Объект исследования – ОАО «Авиакомпания «Уральские Авиалинии» г. Екатеринбург.
При написании работы были использованы теоретические методы исследования: анализ научной литературы; сравнительный анализ; обобщение; моделирование и проектирование при построении гипотезы, прогнозирование результатов и эмпирические методы исследования: анализ документов; анкетирование, статистическая обработка данных.
Работа выполнена на основе нормативно-правовых актов РФ и трудов отечественных авторов в области современных технологий обслуживания пассажиров.
Глава 1. Теоретические основы построения технологии обслуживания пассажиров

1.1. Технологический процесс обслуживания пассажиров

Технологический процесс наземного обслуживания пассажиров состоит из двух частей:
обслуживание в аэропорту отправления;
обслуживание в аэропорту прибытия (назначения).
Как показывают исследования, наземное обслуживание пассажиров в аэропорту составляет около 1,5 часов, из которых 75% расходуется на выполнение предполётных формальностей и 25% – послеполётных.
Мероприятия, осуществляемые в аэровокзале, можно разделить на пять основных групп:
непосредственное обслуживание пассажиров;
обслуживание пассажиров, осуществляемое авиакомпаниями;
эксплуатационные функции, обеспечиваемые авиакомпанией
правительственные мероприятия;
непассажирские службы, относящиеся к функциям специалистов аэропорта;
Операции, выполненные в аэровокзале, для удобства пассажиров и непосредственно не относящиеся к функционированию авиакомпании. Эти операции обычно подразделяют на коммерческие и некоммерческие. Между этими двумя категориями не существует принципиальных различий, однако некоммерческие операции обычно необходимы (их предоставляют бесплатно или за небольшую плату). Коммерческое обслуживание в противоположность этому является потенциально доходным. Оно не относится к транспортным функциям аэропорта или является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира (например, прокат автомобиля).
В больших пассажирских аэровокзалах типичным является некоммерческое обслуживание: устройство в гостиницу; информация о рейсах и общая информация аэропорта; багажные тележки; помещение для хранения багажа в автоматических камерах хранения; указательные знаки; места для сидения; туалеты, детские комнаты и комнаты обмена валюты; комнаты отдыха; почта и телеграф. В работе пассажирского аэровокзала играют важную роль следующие коммерческие операции: парковка автомобилей; магазины беспошлинной торговли; магазины и книжные лавки, магазины туристического оборудования, питейные заведения и т. д.; прокат автомобиля; страховка; банки; парикмахерские, служба сухой чистки одежды; предварительный заказ гостиниц; реклама. В пределах пассажирского аэровокзала многие операции обычно выполняются полностью авиакомпаниями или их агентами. Среди этих операций: информационная служба авиакомпании; бронирование и доставка билетов; контроль багажа и хранение; погрузка и выгрузка багажа из ВС; доставка и получение багажа; оборудование комнаты отдыха для пассажиров [5, c. 46].
Главная забота, связанная с функционированием аэровокзала, состоит в обеспечении точного времени вылета. Многие из операций, связанны с этим: заправка топливом; уборка ВС, диспетчеризации рейсов: планирование рейсов; определение массы и центровка ВС; инструктаж летного экипажа; хронометраж полета. Аэропорты, осуществляющие международные пассажирские перевозки, должны выполнять следующие правительственных функций: таможенный досмотр; иммиграционный контроль; паспортно-визовый контроль; санитарно-эпидемиологический контроль, фито-санитарный контроль.
В небольших аэропортах обычно все специалисты непассажирских служб располагаются в здании аэровокзала, что обеспечивает их лучшее взаимодействие Их функциями являются: управление; прием грузов; финансовые операции; техническое обслуживание; юридические; аэронавигационные; авиационные (например, контроль уровня шума); эксплуатация зданий и оборудования. В больших аэропортах принято эти функции администрации выделять и располагать в отдельных строениях и только часть функций выполнять в аэровокзальном здании. При обслуживании вылетающих пассажиров работники службы организации перевозок производят операции по регистрации билетов, оформлению багажа, специальному досмотру, доставке пассажиров к самолёту и посадке в самолёт. Кроме того, в аэропорту отправления пассажир затрачивает время на ожидание посадки.
При обслуживании прилетающих пассажиров производятся операции по высадке пассажиров, доставке их к месту выдачи багажа и выдаче багажа. Пассажиром затрачивается также время на ожидание выдачи багажа. Наиболее трудоёмкой операцией в аэровокзале является регистрация пассажиров и оформление багажа, то есть предполётное обслуживание.

1.2. Методы обслуживания вылетающих пассажиров

Все методы обслуживания пассажиров в аэропортах отправления, практикуемые на воздушных линиях, можно классифицировать следующим образом:
По месту проведения операций: в аэровокзале; на аванперроне; на перроне (у входа в самолет); в самолете.
По способу организации выполнения операций: порейсовый (регистрация пассажиров определенного рейса производится на фиксированном рабочем месте); свободный (регистрация пассажиров любого объявленного рейса производится на любом рабочем месте); смешанный (регистрация пассажиров любого объявленного рейса производится на любом рабочем месте; а за 30 минут до вылета открываются дополнительные рабочие места для регистрации по порейсовой схеме).
По характеру учета и объема сведений, фиксируемых при выполнении операций: основной (учёт сведений по пассажирским и багажным перевозкам ведется по каждому пассажиру в целом на рейс и по пунктам посадок); упрощенный (учет сведений по пассажирским и багажным перевозкам осуществляется только в целом на рейс и по пунктам посадок); простейший (учет сведений по пассажирским перевозкам производится в целом на рейс и по пунктам посадок; сведения по багажным перевозкам не учитываются) [14, c. 87].
Порейсовый метод организации выполнения операций по обслуживанию пассажиров в аэровокзале имеет в настоящее время наибольшее распространение. При данном методе регистрация билетов и оформление багажа пассажиров одного рейса производится на одном или двух рабочих местах (стойках), одной или двумя бригадами работников.
Данный метод регистрации имеет свои положительные и отрицательные стороны. К достоинствам можно отнести то, что полностью исключаются случаи засылки багажа не по назначению, а также отсутствует необходимость включать в технологию обслуживания ряд сложных операций; к недостаткам – большая потеря времени пассажирами, наличие очередей у отдельных рабочих мест. Свободный метод организации обслуживания пассажиров, т.е. регистрации билетов и оформления багажа, еще не нашел широкого применения, а внедряется только в крупных аэропортах с большой интенсивностью движения. Сущность данного метода заключается в том, что регистрацию билетов и оформление багажа на рейс можно произвести у любой стойки в операционном зале. Достоинством свободного метода является сокра