Реферат на тему Телефонные разговоры

Содержание


Введение 3
1. Телефонные разговоры и переговоры 4
2. Общие правила ведения деловых телефонных разговоров 5
3. Распространенные ошибки деловых телефонных переговоров 11
Заключение 15
Список используемой литературы 17

Введение

В данной работе рассматривается тема «Телефонные разговоры».
Правила ведения деловых телефонных переговоров – это нечто сродни правилам этикета, которым нас обучают с самого детства. Не зная их – не произведешь положительное впечатление и не добьешься результатов. Правила ведения деловых переговоров – это очень важно хотя бы потому, что телефонные разговоры – это очень важная составляющая часть бизнеса. Потому актуальность темы работы не вызывает сомнений.
Цель работы – охарактеризовать деловые телефонные разговоры.
Объект исследования – телефонные разговоры.
Задачи исследования вытекают из поставленной цели:
– рассмотреть телефонные разговоры и переговоры;
– проанализировать общие правила ведения деловых телефонных разговоров;
– перечислить распространенные ошибки деловых телефонных переговоров.
Вопреки слухам, телефон не утратил своей значимости, и почти все дела все еще ведутся по телефону. Именно звонками назначаются деловые встречи, звонками поддерживают отношения с клиентами и ищут новых. Более того, деловые телефонные переговоры – это не редкость. В наше время частенько даже презентации проводятся по телефону. Проведение деловых переговоров – это трудоемкий процесс, требующий серьезного подхода.
По этой причине, очевидно то, что от того как сотрудники ведут переговоры частенько зависят многие показатели. Речь идет не только об объеме продаж, но и о репутации. Поэтому, правила ведения деловых переговоров оказываются не только полезными, но и очень нужными.
Существуют кое-какие общеизвестные правила в процессе телефонных переговоров. Речь идет о таких очевидных нюансах, как вежливость, лаконичность и информативность. Но этого очень мало. Деловые телефонные переговоры имеют свою специфику и поэтому правила их ведения дополняются в бизнесе особыми приемами и выработанными методами ведения продуктивного диалога.
Рассмотрим подробнее телефонные разговоры в рамках делового общения.

1. Телефонные разговоры и переговоры

Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной и служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.
Современный офис невозможно представить без телефона. Благодаря телефону решается огромное количество вопросов, с повсеместным распространением телефонов отпадала необходимость общаться письмами, так как решение вопросов по телефону гораздо быстрее. Телефон – важный элемент в деловом общении, особенно в настоящее время, когда массово распространилась сотовая связь. Всегда можно связаться с человеком, договориться о встрече, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д.
На сегодняшний день телефон нередко используется в качестве средства для делового общения. Всё чаще фирмы, находящиеся в одном городе, заключают сделки и прочие соглашения с организациями, расположенными на другом конце страны. Конечно, деловые переговоры в таких случаях удобнее всего осуществлять по телефону.
Однако деловое общение по телефону принципиально отличается от частного. Самое главное различие состоит в том, что при ведении деловых переговоров Вы ставите на карту не только свой личный авторитет, но и репутацию организации, в которой работаете. Так что при несоблюдении этикета общения по телефону Вы рискуете нанести непоправимый урон собственной фирме.
Важную роль в заключении договора часто играет первый телефонный разговор. Поэтому так важно правильно показать себя в телефонной беседе.

2. Общие правила ведения деловых телефонных разговоров

Деловые телефонные переговоры – это не столько правила этикета, сколько выработанные риторические приемы. Также очень важно уметь формулировать собственные мыс