Курсовая на тему Сбытовая политика в гостинице

Содержание


Введение 3
Глава 1. Исследование структуры и организации системы продаж гостиничного предприятия 5
1.1 Маркетинговые основы системы продаж гостиничного предприятия 5
1.2 Анализ маркетинговой сбытовой деятельности гостиничного предприятия 10
1.3 Специфика маркетинга продаж индустрии гостеприимства 17
Глава 2. Исследование структуры и организации системы продаж в гостинице «Астория» 22
2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы «Астория» 22
2.2 Анализ структуры и организации системы продаж в гостинице «Астория» 24
Глава 3. Разработка предложений по улучшению системы продаж гостиницы «Астория» 31
Заключение 38
Список используемой литературы 40


Введение

Актуальность исследования была обусловлена тем, что гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. При этом все большей популярностью пользуются не многомиллионные проекты больших гостиничных комплексов, а так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов – гарантированная доля малого гостиничного бизнеса.
Развитие гостиничного бизнеса направлено на решение таких народнохозяйственных задач, как эффективное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, невостребованных в крупном производстве; создание инновационного потенциала для внедрения технических новшеств; формирование конкурентной среды; быстрое реагирование на спрос и заполнение рыночных ниш; снижение уровня безработицы; смягчение социальной напряженности; подготовка кадров для крупных гостиничных объектов; частичная трансформация теневой экономики в легальный малый бизнес. Однако анализ развития гостиниц в России показал, что уникальная роль данного сектора экономики пока еще плохо осознается в нашей стране. В общем количестве функционирующих в России на сегодняшний день отелей гостиницы занимают весьма скромное место: в Москве на их долю приходится чуть более 5% гостиничного рынка (для сравнения, в Лондоне на отели приходится 15% рынка). Кроме того, развитие гостиниц в России в настоящее время сдерживается целым рядом негативных факторов, к которым относятся: отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования под отели; сложности по переводу помещений гостиниц из жилого фонда в нежилой; возникновение трудностей у отелей в кадровой сфере; наличие высокой доли переменных издержек; неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой политики гостиниц.
Таким образом, следует признать, что тема данного исследования является актуальной и имеет как теоретическую, так и существенную практическую значимость.
Целью работы является разработка теоретико-методического обеспечения по формированию маркетинговых стратегий управления системой продаж гостиницы.
Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач: анализ развития мировой и отечественной индустрии гостеприимства с целью выявления основных тенденций развития; определение особенностей функционирования гостиниц и выявление проблем их перспективного развития в России.
Объектом исследования являются российские гостиницы. Предметом исследования являются экономические отношения и процессы взаимодействия экономических субъектов разного уровня управления в индустрии гостеприимства, а также система управления маркетинговой деятельностью российских гостиниц. Методологическую основу исследования составляют системный подход к изучению проблем управления, комплексный экономический анализ, математическое моделирование. Мы в своем исследовании опирался на отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области экономических исследований в сфере гостеприимства, материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и семинаров. В работе использована официальная нормативно-правовая документация по управлению индустрией гостеприимства.
В процессе работы нами проанализированы законодательные и нормативные документы по основам политики развития туризма и гостиничного хозяйства в России.
Глава 1. Исследование структуры и организации системы продаж гостиничного предприятия

1.1 Маркетинговые основы системы продаж гостиничного предприятия

Специфика гостиничной услуги заключается в том, что ее качество может оцениваться как объективно, так и субъективно. Объективная оценка выражается в наличии того материально-технического оснащения гостиничного номера, который должен быть в отеле в соответствии с присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, состояния здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей и т.д. [11, с.87]. Гостиничной услуге присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: 1) неосязаемость, 2) неразрывность производства и потребления, 3) изменчивость, 4) неспособность к хранению. В тоже время для гостиничной услуги характерны некоторые особенности по сравнению с услугами как таковыми: гостиничная услуга зависит от таких переменных как время и пространство; значительное влияние на качество гостиничной услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер; гостиничная услуга является комплексной (и состоит из: 1) услуг, предшествующих заключению договора исполнителя с заказчиком (бронирование номера, оформление проживания в гостинице); 2) размещения потребителя в номере и оказания перечня услуг, которые входят в цену номера; 3) дополнительных услуг); гостиничная услуга, предоставляемая исполнителем, всегда выражается в форме активных действий (прием и размещение в номере, уборка номера горничной, вручение корреспонденции гостям и др.); гостиничные услуги выступают предметом не только договора возмездного предоставления гостиничных услуг, но также и договора оказания туристического обслуживания. Действующее законодательство Российской Федерации не содержит разъяснения, что такое «гостиничные услуги», несмотря на то, что этот термин активно используются в нормативно-правовых актах, юридической и экономической литературе. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 нет определения гостиничных услуг, однако основное содержание гостиничных услуг сводится к предоставлению проживания потребителю в гостинице и дополнительных услуг[1, с. 2].
Анализ определений понятия «гостиничная услуга», данных А.В. Сорокиной, М. Турковским и другими учеными, позволяет прийти к выводу, что большинство авторов рассматривают гостиничную услугу как сложную услугу, в состав которой входят предоставление гостиничного номера для временного проживания и комплекс услуг, объединенных общей целью – созданием условий для комфортного времяпровождения в номере и в гостинице в целом [14, с. 127]. Таким образом, под гостиничной услугой будем понимать совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя во временном проживании в гостиничном номере и в других различных услугах, которые как включены в цену номера, так и являются дополнительными. В настоящее время роль такой составляющей гостиничных услуг, как дополнительные услуги все больше увеличивается. Дополнительные услуги, в свою очередь, делятся на три группы. В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить потребителю без дополнительной платы: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени. Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы.
Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия (услуги химчистки, прачечной, массажного кабинета, бара, ресторана, салона красоты и др.). В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Данные услуги можно охарактеризо-вать как единичные, нетипичные (потребитель требует доставить ему в номер какую-нибудь экзотическую еду и т.п.). Исследование вопросов управления гостиничным бизнесом требует проведения детального анализа современного положения дел на мировом гостиничном рынке и выявления перспектив его дальнейшего развития. Для гостиничного бизнеса Европы 2011 г. был очень благоприятным. Доход с доступного номера (revPAR) вырос на 6,6 % и составил 85 евро. По уровню цен в Европе лидирует Москва – средняя стоимость номера составляет 267 евро (табл. 1.1) [14, с. 128].
Таблица 1.1 – Гостиничный бизнес в Европе в 2011 г.
Город
Заполняемость
Средняя цена номера
RevPAR


%
Рост, %
Евро
Рост, %
Евро
Рост, %

Вся Европа
70,1
1,2
121
5,3
85
6,6

Берлин
71,4
5,2
90
-3,5
64
1,5

Хельсинки
70,0
2,9
118
1,3
82
4,3

Лиссабон
67,0
5,0
103
11,5
69
17,1

Париж
77,7
3,8
211
6,5
164
10,5

Копенгаген
71,6
-3,2
111
7,1
80
3,8

Женева
67,0
4,0
260
4,8
175
9,0

Стамбул
73,8
2,5
147
8,9
109
11,6

Иерусалим
68,1
10,2
119
1,6
81
11,9

Лондон
83,1
0,6
191
9,5
159
10,2

Мальта
72,0
3,9
80
7,5
57
11,7

Москва
73,1
0,9
267
14,9
195
15,9

Прага
71,3
-1,7
107
-0,8
76
-2,5

Рейкьявик
67,4
0,9
117
10,3
79
11,3

Стокгольм
73,0
1,0
120
11,2
88
12,3

Таллин
61,5
-5,9
78
-2,0
48
-7,8

Таким образом, в настоящее время гостиничный бизнес продолжает развиваться относительно стабильно и успешно, несмотря на замедление темпов экономического роста, на финансовый и экономический мировой кризис. Гостиничный бизнес стран Ближнего Востока в8,9 2011 г. также развивался успешно. Регион уступил только Центральной и Южной Америке и обогнал Европу и Азиатско-Тихоокеанский регион (табл. 1.2) [14, с. 129].

Таблица 1.2 – Гостиничный бизнес на Ближнем Востоке в 2011 г.
Город
Заполняемость, %
Средняя цена номера, дол.
RevPAR




Доллар
Рост, %

Ближний Восток
71,6
15