Практика на тему Производственая практика 150210-03

ОТЗЫВ
о прохождении преддипломной практики

В период с 22 марта по 30 апреля 2013 года ___ проходила преддипломную практику в ООО «Директ Стар» в качестве практикантки.
Во время практики студентка ознакомились с деятельностью предприятия, изучила нормативные документы, регламентирующие работу предприятия, структуру его организации и управления, проанализировала показатели экономической деятельности, освоила функциональные обязанности, ознакомилась с делопроизводством операционного отдела, бухгалтерии.
За время практики студентка зарекомендовала себя как трудолюбивый, ответственный и исполнительный работник, продемонстрировала способности в оперативной обучаемости и четком понимании и выполнении поставленных перед ними задач.
Учитывая весомую практическую значимость осуществленных исследований, считаю целесообразным оценить отчет о практике на «отлично» и отметить серьезный вклад __________________________ в дальнейшее развитие предприятия.
Руководитель практики
Коммерческий директор ООО «Директ Стар» _________________ Гринев К.А.
«__» ________2015 года

Дневник прохождения практики

Дата
Наименование выполненной работы
(в соответствии с целями и задачами практики)
Отметка о выполнении

17.03.
2015 г.
Ознакомление с общей структурой предприятия, главной целью и основными задачами предприятия, ассортиментом, системой управления, системой менеджмента и кадровой политики, рекламно-информационной деятельностью предприятия, маркетинговой стратегией предприятия
выполнено

22.03.-20.04.
2015 г.
Сбор материала об объекте исследования:
- Оценка финансовых коэффициентов предприятия: ликвидности, финансовой устойчивости, деловой активности, рентабельности.
-Анализ маркетинговой политики предприятия.
- Анализ основной и дополнительной деятельности предприятия.
выполнено

21.04.-29.04.
2015 г.
Ознакомление с структурой управления.
выполнено

30.04.
2015 г.
Оформление отчета о прохождении практики
выполнено

07.05.
2015 г.
Защита отчета о прохождении практики
выполнено

Содержание



Введение 5
1. Общая характеристика предприятия 6
2. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия 9
3. Маркетинговая стратегия предприятия 15
4. Анализ рекламно-информационной деятельности предприятия 22
5. Анализ менеджмента и кадровой политики 24
6. Выводы и предложения по совершенствованию организационной, управленческой, рекламной и др. деятельности предприятия 29
Список используемой литературы 31
Введение
Актуальность исследования, обусловлена тем, что аутсорсинговый контактный центр занимается реализацией делегируемых ему бизнес проектов, причем современная концепция аутсорсинга предполагает:
разработку, помощь в разработке или оптимизацию разработанного бизнес проекта на базе идеи заказчика;
генерирование идей с разработкой проекта для осуществления поставленной заказчиком цели, а также выбор эффективных средств и инструментов для реализации проекта исходя из потенциала ресурсов контакт центра;
определение и реализацию мер и мероприятий превентивной защиты от форс мажорных ситуаций (из-за сбоя в работе программно-аппаратного комплекса или субъективного человеческого фактора), кражи интеллектуальной собственности заказчика (при доступе к его серверам и/или носителям информации), проникновения в формируемые/используемые базы данных, а также влияния на потоки входящей и исходящей информации;
разработку регламента реализации проекта, определение и выделение требуемых человеческих, технических и программных ресурсов;
организацию работы по реализации проекта с осуществлением контроля над деятельностью операторов супервизорами, над супервизорами менеджментом контактного центра и работой программно-аппаратного комплекса;
ведение и предоставление отчетности о проделанной работе в оговоренные двусторонним договором на аутсорсинг сроки с оценкой работы операторов и анализом качества обслуживания.
Поэтому современный аутсорсинговый контактный центр может и должен разрабатывать высококонкурентные проекты на базе креативных идей, создаваемых по конкретным товарам/услугам с учетом их ориентирования на определенные группы клиентов.
1. Общая характеристика предприятия

Компания Teleperformance (ООО «Директ Стар»)– мировой лидер по предоставлению услуг аутсорсинговых контактных центров (привлечение и обслуживание клиентов, консультационная и техническая поддержка). Teleperformance ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров. Teleperformance является частью группы компаний, услуги которой представлены по всему миру (49 стран, более 130 000 сотрудников, 255 контактных центров). Принадлежность к крупной международной компании определяет высокие стандарты качества обслуживания и показатели операционной деятельности, которые являются основой взаимоотношений между нами и Заказчиком. ООО «Директ Стар» предоставлет услуги в режиме 7/24/365. В месяц ООО «Директ Стар», обрабатывает десятки миллионов обращений клиентов, поступающих по телефону, электронной почте и Интернету.
Лидирующее положение Teleperformance на рынке – это, прежде всего, достижение персонала компании. Ежедневно каждый сотрудник вносит свой вклад в дальнейшее развитие Teleperformance, и стремится сделать все, чтобы люди чувствовали свою значимость и получали достойное вознаграждение за свой труд. ООО «Директ Стар», ценит и поощряет развитие сотрудников. В компании разработана система адаптации, обучения и мотивации персонала; каждый успешный сотрудник имеет возможности профессионального и карьерного роста. ООО «Директ Стар» ориентировано на успех и ищет целеустремленных, активных людей для достижения общих целей.
У компании Teleperformance четко определена стратегия развития бизнеса, что позволяет ей взять на себя ведущую роль в сегменте международных аутсорсинговых контакт-центров. Этому способствует широкий охват зоны обслуживания в различных странах мира и постоянное присутствие компании на международном рынке аутсорсиноговых контактных центров. Teleperformance будет продолжать активно развиваться на уже сформированной платформе и послужит мощным бизнес-партнером для своих клиентов.
Т. е. Teleperformance полностью берет на себя ответственность за реализацию бизнес проекта, начиная с идеи и заканчивая анализом степени достижения конечного результата с проведением опросов и анкетирования и предоставлением заказчику отчетности, используя для этого имеющиеся человеческие, технические и программные ресурсы. Teleperformance успешно реализует взятые на аутсорсинг бизнес процессы благодаря:
наличию нескольких площадок с программно-аппаратными комплексами, объединенными в единую инфраструктуру, и возможностью резервирования мощностей на 330, 400 и 230 рабочих мест соответственно по площадкам Teleperformance;
уровню программно-аппаратного обеспечения, которое в Teleperformance формируется на базе IP сети с компьютерно-телефонной интеграцией (CTI) и использованием технологии SIP based VoIP с помощью программной платформы Genesys Core Platform с программной оболочкой Oracle Siebel CRM и программными блоками ACD (Automatic Call Distribution), IVR (Interactive Voice Response), распознавания, синтеза и анализа речи «ЦРТ», поддержки операторов «Share Point» и т. д.
На основании анализа поставленной заказчиком цели/целей, вида деятельности компании заказчика, специфики товаров/услуг и их потребления Teleperformance генерирует идею и разрабатывает проект/проекты, который/которые могут быть реализованы с помощью организации:
горячих линий по всем видам входящих (звонки по телефону и IP сетям, веб чаты, SMS/MMS-сообщения, факс, e-mail) для: консультаций по товарам/услугам и продвижения/продаж, как затребованных, так сопутствующих и новых товаров/услуг; реализации рекламных кампаний и поддержки рекламных акций; приема заказов, жалоб, предложений, вопросов по товарам/услугам и работе сервисных служб компании заказчика;
линии технической поддержки SERVICE DESK/help-desk по всем видам входящих (звонки по телефону и IP сетям, веб чаты, SMS/MMS-сообщения, факс, e-mail) для клиентов, а также сотрудников компании заказчика;
служб «Reception» для контролируемого приема входящих и эскалации входящих (при необходимости) сотруднику/службе компании заказчика, а также «Консъерж» для обслуживания VIP клиентов с передачей запроса в соответствующие службы, контролем исполнения и информированием клиента по удобной для него исходящей линии связи;
рекламной рассылки Direct Mail для продвижения товаров/услуг, привлечения новых клиентов и информированности существующих клиентов о сопутствующих/новых товарах/услугах;
опросов и анкетирования по исходящим и входящим для выявления приоритетных потребностей клиентов, оценки удовлетворенности и повышения заинтересованности товарами/услугами компании заказчика;
единой диспетчерской службы с перенаправлением входящих по голосовому меню IVR; 
службы автоматической информации для извещения клиентов о задолженностях, акциях, новых товарах/услугах и т. д.;
службы активного телемаркетинга по исходящим и входящим с возможностью приема заказов, покупкой товаров/услуг, организации доставки и т. д.
Приведенный выше перечень сервисных инструментов Teleperformance является базовым, но адаптируемым под конкретные проекты аутсорсингового контактного центра, создаваемые для достижения определенных целей.
2. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия

Собственные источники за 2013 – 2014 год, представленные в разделе «Капитал и резервы», анализируем по таблице ниже. Данные раздела «Капитал и резервы» не группируются. Заёмные средства представлены в разделе «Краткосрочные обязательства».
Таблица 1 - Анализ