+7(996)961-96-66
+7(964)869-96-66
+7(996)961-96-66
Заказать помощь

Курсовая на тему Сервисная деятельность и качество услуг в туризме на примере Австралии

ОПИСАНИЕ РАБОТЫ:

Предмет:
ИНТЕРКУЛЬТУРНЫЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ В ТУРИЗМЕ
Тема:
Сервисная деятельность и качество услуг в туризме на примере Австралии
Тип:
Курсовая
Объем:
40 с.
Дата:
20.03.2012
Идентификатор:
idr_1909__0003126


Как скачать реферат, курсовую бесплатно?


Сервисная деятельность и качество услуг в туризме на примере Австралии - работа из нашего списка "ГОТОВЫЕ РАБОТЫ". Мы помогли с ее выполнением и она была сдана на Отлично! Работа абсолютно эксклюзивная, нигде в Интернете не засвечена и Вашим преподавателям точно не знакома! Если Вы ищете уникальную, грамотно выполненную курсовую работу, контрольную, реферат и т.п. - Вы можете получить их на нашем ресурсе.
Вы можете запросить курсовую Сервисная деятельность и качество услуг в туризме на примере Австралии у нас, написав на адрес ready@referatshop.ru.
Обращаем ваше внимание на то, что скачать курсовую Сервисная деятельность и качество услуг в туризме на примере Австралии по предмету ИНТЕРКУЛЬТУРНЫЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ В ТУРИЗМЕ с сайта нельзя! Здесь представлено лишь несколько первых страниц и содержание этой эксклюзивной работы - для ознакомления. Если Вы хотите получить курсовую Сервисная деятельность и качество услуг в туризме на примере Австралии (предмет - ИНТЕРКУЛЬТУРНЫЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ В ТУРИЗМЕ) - пишите.



Фрагмент работы:





Тема: Сервисная деятельность и качество услуг в туризме на примере Австралии
Дисциплина: Интеркультурные взаимоотношения в туризме

Содержание


Введение 3
Глава 1. Сервисная деятельность и качество услуг в туризме 5
1.1. Типология туристов 5
1.2. Формы стили, технология и качество обслуживания в туризме 10
1.3. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов. 19
Глава 2. Сервисная деятельность и качество услуг в туризме на примере Австралии 21
2.1. Характеристика туристского потенциала Австралии 21
2.2. Анализ современного состояния форм и стилей обслуживания Австралии 26
2.3. Основные и перспективные направления в развитии туризма Австралии 34
Заключение 37
Список используемой литературы 39


Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм. История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания. Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» – это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.
Данная тема, на мой взгляд, актуальна, потому что очень важно понять, как должно проходить обслуживание клиентов в турфирме. Для того, чтобы обслуживание было на высшем уровне, нужно, чтобы персонал постоянно обучался на различных семинарах, стажировках. Организация обслуживания клиентов – задача деятельности туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных во всех городах мира.
В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги. Рынок туристских услуг имеет жесткую конкуренцию. Например, за последние десять лет индустрия гостеприимства изменилась в корне. В стране начали действовать сто отелей и ресторанов. Главное достижение состоит в том, что руководители предприятий туристской индустрии ищут ответы на вопросы: что их потребители хотят купить? Где? Как? Сколько и почему?
Цель данной работы заключается в изучении форм и стилей обслуживания в туризме на примере конкретной страны. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов.
В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи: охарактеризовать типологию туристов; содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта; организацию приема и обслуживания в туризме; Формы и стили обслуживания в туризме на примере Австралии.
Работа состоит из двух глав: теоретической и практической.
Объект исследования – Австралия. Предмет исследования – стилей обслуживания в туризме на примере конкретной страны.
Курсовая работа написана на основе трудов отечественных и зарубежных авторов в области туризма.

Глава 1. Сервисная деятельность и качество услуг в туризме

1.1. Типология туристов

Изучая менеджмент туризма, очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется? Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска В.А.Квартальнов выделяет шесть групп:
Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море [6, с. 76].
Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.
Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.
Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.
Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя .
Н.И. Кабушкин выделил четыре группы туристов как покупателей туристского продукта. Он предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями. При выделении групп туристов в зависимости от стиля жизни в основу положен не отдельно взятый критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденция и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени. В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты [4, с. 122].
1. Любители наслаждений. 2Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку».
2. Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.
3. Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.
4. Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.
При классификации путешествующих учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов: от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки; 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки; 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями; 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда»; старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка. Основная часть туристов во время путешествия обычно испытывает необходимость в наличии чего – либо «знакомого», распространенного вместе их проживания. «Знакомыми» могут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на родном языке. Российский турист, путешествуя за рубежом, испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик с русской национальной кухней, а встреча с земляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не испытывает на родине. Наличие «знакомого» позволяет туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться поездкой. У человека, сформированного определенной общественной средой, «погружение» в чужеродную среду способно вызвать страх и панику. Большое значение в адаптации туриста к «новому» имеют его индивидуальные качества. «Условный подбор типичных комбинаций соотношения «нового» и «знакомого», составляющих определенную типологию туристов, позволяет В.А.Квартальному выделить четыре туристские роли» [6, с. 79]:
1. Организованный массовый турист. Туристский маршрут для него формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж – тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между «новым» и «знакомым» – максимум «знакомого», минимум «нового».
2.Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного массового туриста. Индивидуальный турист частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций. Доминантной является «знакомое», но уже в меньшей степени.
3. Турист – исследователь. Организует поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. Турист – исследователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее, чем организованный массовый и индивидуальный туристы, отрывается от «знакомого», но при определенных обстоятельствах готов вернуться к нему. «Новое» доминирует, но существует небольшая приверженность к «знакомому».
4. Турист – бродяга. Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм «пресным», лишенным привлекательности. Турист – бродяга склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. «Новое» полностью доминирует над «знакомым».
Таким образом, по мнению В.А.Квартального, основной переменной, на базе которой сформирована типология туристов, является соотношение «нового» и «знакомого». Люди путешествуют в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования. А также классификация туристов зависит от образа жизни людей, их интересов и ценностей, от того, как люди развлекаются, какой отдых любят. Кроме индивидуальных потребителей на туристском рынке активно действуют организованные покупатели. Их поведение значительно отличается от первых. Организация приобретает услуги не для личного, а для группового потребления. Речь идет о проведении различных мероприятий типа совместных поездок, съездов, конференций и т.д. Организованный покупатель имеет дело с большими суммами денег, технически сложными факторами, и обладает большей информированностью. Чем сложнее покупка, тем больше людей участвует в ее осуществлении. Процесс купли-продажи более формализован и более профессионален. Подобные покупки имеют определенную специфику. Принимая решение о покупке, организованный покупатель подвергается влиянию ряда факторов, которые выделяют И.А.Ревинский и Л.С.Романова– это экономические, когда покупатель предпочитает поставщика, предлагающего самые низкие цены, лучший продукт и лучшее обслуживание. В этом случае производитель должен сконцентрировать свои усилия на установлении гибкой системы цен. Однако организованные покупатели реагируют не только на экономические, но и на личностные факторы. У каждого участника организации в процессе принятия решения о покупке есть свои мотивы, представления и пристрастия. Его возраст, заработок, образование, уровень профессионализма, личностные характеристики и отношение к риску влияют на участников в процессе принятия решения о покупке. Кроме того, покупатели проявляют разные стили поведения при покупке. Они склонны к принятию эмоциональных решений. Они часто руководствуются имиджем, заключают сделки с известными компаниями и не безразличны к всевозможным проявлениям уважения и личного внимания. Они болезненно реагируют на действительное или воображаемое неуважение, склонны избегать контактов с компаниями, которые не реагируют на их запросы или задерживают встречные предложения. Но на организованного покупателя большое влияние оказывает также состояние внешней рыночной среды (уровень спроса, состояние конъюнктуры в целом, рост или сокращение финансирования, стоимость денег и другое). Состояние экономической среды в настоящее время и ее ожидае


Посмотреть другие готовые работы по предмету ИНТЕРКУЛЬТУРНЫЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ В ТУРИЗМЕ