Реферат на тему Правила проведения делового разговора по телефону

Содержание


Введение 3
1. Телефонные переговоры. Распространенные ошибки телефонных переговоров 4
2. Общие правила ведения деловых переговоров 9
Заключение 15
Список используемой литературы 17

Введение

Зазвонил служебный телефон. Что делать? Как что? Снимать трубку. Да, но всегда ли следует ее снимать? Когда снимать? Кому снимать? Как снимать? Какое слово произнести в трубку первым и какое последним?
Правила ведения деловых телефонных переговоров – это нечто сродни правилам этикета, которым нас обучают с самого детства. Не зная их – не произведешь положительное впечатление и не добьешься результатов. Правила ведения деловых переговоров – это очень важно хотя бы потому, что телефонные разговоры – это очень важная составляющая часть бизнеса.
Вопреки слухам, телефон не утратил своей значимости, и почти все дела все еще ведутся по телефону. Именно звонками назначаются деловые встречи, звонками поддерживают отношения с клиентами и ищут новых. Более того, деловые телефонные переговоры – это не редкость. В наше время частенько даже презентации проводятся по телефону. Проведение деловых переговоров – это трудоемкий процесс, требующий серьезного подхода.
По этой причине, очевидно то, что от того как сотрудники ведут переговоры частенько зависят многие показатели. Речь идет не только об объеме продаж, но и о репутации. Поэтому, правила ведения деловых переговоров оказываются не только полезными, но и очень нужными.
Существуют кое-какие общеизвестные правила в процессе телефонных переговоров. Речь идет о таких очевидных нюансах, как вежливость, лаконичность и информативность. Но этого очень мало. Деловые телефонные переговоры имеют свою специфику и поэтому правила их ведения дополняются в бизнесе особыми приемами и выработанными методами ведения продуктивного диалога.
Цель данной работы рассмотреть основные правила ведения телефонных переговоров, а также культуру телефонного общения.
1. Телефонные переговоры. Распространенные ошибки телефонных переговоров

Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной и служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.
Современный офис невозможно представить без телефона. Благодаря телефону решается огромное количество вопросов, с повсеместным распространением телефонов отпадала необходимость общаться письмами, так как решение вопросов по телефону гораздо быстрее. Телефон – важный элемент в деловом общении, особенно в настоящее время, когда массово распространилась сотовая связь. Всегда можно связаться с человеком, договориться о встрече, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д.
На сегодняшний день телефон нередко используется в качестве средства для делового общения. Всё чаще фирмы, находящиеся в одном городе, заключают сделки и прочие соглашения с организациями, расположенными на другом конце страны. Конечно, деловые переговоры в таких случаях удобнее всего осуществлять по телефону.
Однако деловое общение по телефону принципиально отличается от частного. Самое главное различие состоит в том, что при ведении деловых переговоров Вы ставите на карту не только свой личный авторитет, но и репутацию организации, в которой работаете. Так что при несоблюдении этикета общения по телефону Вы рискуете нанести непоправимый урон собственной фирме.
Важную роль в заключении договора часто играет первый телефонный разговор. Поэтому так важно правильно показать себя в телефонной беседе.
Человечество пользуется телефоном уже второе столетие. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону.